Am Bedarf vorbei

Wir sollen unseren Kunden besser zuhören, mehr an deren Bedarf denken und weniger technisch vorgehen. So, oder so ähnlich lauten einige der Kernaussagen vieler Empfehlungen fürs erfolgreiche Projektmanagement. Doch was sind das denn eigentlich für Leute und was denken die tatsächlich über unsere Produkte? Ein Versuch der Näherung.

Keine Angst! Ich werde mich nicht wiederholt auf das Projektmanagement in der Großindustrie oder vielmehr dessen immer öfter anzutreffendes Fehlen her machen. Nein, der Begriff „Kunde“ soll diesmal tatsächlich in seinem Kern erfasst werden. Ich meine den Endanwender, sozusagen das Leaf am anderen Ende von Root. Ich meine wirklich die Person, die mit unserem Kram umgehen soll.

Wenn alles normal und logisch laufen würde in dieser Welt, dann würden wir diese obskuren Gescchöpfe im Laufe des Projektes irgendwann kennen lernen. In einigen Projekten weiß man sogar sehr viel über diese Leutchen. So können sich Runtastic, Twitter und Facebook wahrscheinlich nicht gerade darüber beklagen, nichts über ihre Kunden zu wissen, weil sie ja eigentlich nur einen auf der Straße über den Haufen rennen und befragen müssten. Was aber ist mit uns, die wir Software für Buchhalter, Maschinenbediener, Fahrkartenverkäufer oder Manager schreiben. Was zeichnet unsere Clientel aus?

Nachdem ich einigermaßen lange und nichtsdestotrotz recht wenig erflogreich über diesen obskuren Problemraum nachgegrübelt hatte, beschloss ich, meine manchmal trotzige, manchmal sarkastische und vielleicht auch selbstmitleidige Position zu verlassen und die Sache irgendwie anders anzugehen. Grundgedanke bei diesem mentalen Befreiungsschlag war, dass ich die mir unbekannten Kreaturen zunächst in ihrem natürlichen Umfeld beobachten müsste. Befreit von Meetings, Kaffeepausen, Assistenten und Assignment-Vereinbarungen könnte man – so die Theorie – erstmal was über die Beweggründe dieser Menschen erfahren. Weiter verfeinert ergab dieser theoretische Ansatz einige für mich beängstigende Schlüsse. Ich müsste dahin gehen, wo normale Menschen wahrscheinlich anzutreffen wären und zwar in statistisch erheblicher Zahl und auch noch zu den Zeiten, zu denen diese Leute halt da zu sein pflegen.

Alle sich daraus für mich ergebenden Schlüsse führten zu dem Resultat, dass ich entgegen meinen festen Vorsätzen an einer Aktivität teilnehmen müsste, die ich sonst ehrenvoll an meine bessere Häfte delegiert habe: Einkaufen. Das Wort allein trägt das Potential echten Schockens in sich. Es entstehen Bilder aus der Zeit, zu denen ich mich aufraffen musste, dieses Programmierer-Bootcamp mehr oder weniger freiwillig aufzusuchen. Hätte man mir damals die Wahl zwischen Einkaufen und Wurzelbehandlung gelassen, wäre die Entschiedung nicht unbedingt schnell gefallen. Viel geändert hat sich daran nichts.

Was tut man jedoch nicht alles für das kundenorienterte Projektmanagement. Meine mich skeptisch im Auge behaltende Freundin im Schlepptau gehts in Richtung des nächsten E-Center. Wenn, dann richtig, das volle Zombie-Programm!

Tagesordnungspunkt 1 lässt mich sofort hoffen, dass ich vielleicht gar nicht in den Laden rein muss, um genug Erkenntnisse zu sammeln. Ich bin nämlich noch dabei, mir einen Parkplatz zu suchen. Hier nun kann man erste Feldforschungs-Erfahrungen sammeln. Mir fällt auf, dass einige physikalische Grundsätze es offenkundig nicht in das Alltagsbewusstsein der ehemaligen Schüler geschafft haben. Ein ganz Essentieller: Wo ein Körper ist, kann kein zweiter sein. Ich beobachte 3 Fahrzeuge dabei, in eine Park-Gasse einzubiegen, in der bereits 2 andere hoffnungslos rumkurbeln, weil sie ihren Grundtrieben folgend glaubten, es müsste dort – an der dem Eingang nächstgelegenen Stelle – ein Parkplatz genau auf sie warten. Wahrscheinlich wird der Lottoladen ihre erste Anlaufstelle sein, denke ich, weil mir aufgeht, dass sie in der Ausrechnung von Chancen nicht die hellsten Kerzen am Weihnachtsbaum sind.

Eine Reihe weiter ist es nicht weniger komisch. Dort treffe ich Verkehrsteilnehmer, die einfach nicht verstehen wollen, wie ein einachsig lenkendes Vehikel sich von außen betrachtet verhält. Es wird gnadenlos zurückgesetzt und es werden vorher erfolgreich falsifizierte Versuche mit stoischer Geduld wiederholt. Das enervierte Hupen dahinter scheint hier einen eher anfeuernden Effekt zu haben, der sich nicht eben positiv auf das Ergebnis auswirkt.

Als mit allen Wassern gewaschener Softwarearchitekt habe ich gelernt, dass man den Kompromiß suchen muss, wenn alle noch so herbeigewünschten Szenarien sich als undurchführbar erweisen. Man will eine virtualisierte Hyper-V-Farm mit allem drum und dran und bekommt halt einen ausgedienten Vertriebs-Server von 1999. Seis drum, mal sehen, was geht. Und so biege ich über meine ersten Erkenntnisgewinne des Tages sinnierend auf die Parkbucht ein, die mir einen ca. 40 Sekunden längeren Weg zum Eingang beschert und suche mir einen der zig verfügbaren Parkplätze aus.

Auf dem Weg vom Wagen zum Eingang bieten sich spontan weitere Observations-Ziele an. Selbst mir als eingeleischtem Einkaufs-Delegator ist noch im Gedächtnis eingebrannt, dass man die Wagen entweder draußen bekommt oder drin. Was mache ich also: Auf dem Weg rein sehe ich mich schonmal um. Guck mal: Da gibts einen Haufen Wagen. Das heißt für mich: Zugreifen, denn man weiß ja nicht, obs drin auch welche gibt. Die Tatsache, dass sich zerknirscht blickende Endvierziger dem Strom der Eintretenden entgegen stemmen müssen, um dann verbittert nach Beileid heischend einen Wagen draußen in Empfang zu nehmen zeigt mir, dass logische Erkenntnis-Ketten nicht gottgegeben sein können. Ich erkenne außerdem, dass normale Menschen in statistisch relevanter Anzahl eigene Fehler zunächst auf andere abzuwälzen versuchen. Anstatt angesichts der eigenen Beobachtungs-Defizite in innere Meditation über  solcherartige Unzulänglichkeiten zu verfallen, wird lauthals einem nicht näher benannten Wesen die Schuld zugeschoben, nicht an ausreichende Mengen von Einkaufswagen im Innenbereich gedacht zu haben. Würde man solche Menschen zu Hause auf organisatorische Missstände im Megatonnenbereich aufmerksam machen, würden sie auch dafür Schuldige finden. Wieder was gelernt.

Ich bin drin. Meine Freundin – an solche unlogische Verhaltensmuster bereits gewöhnt – hat berechtigterweise mehrfach eingeworfen, dass wir bei den vielen durch meine Beobachtungen hervorgehobenen Pausen das Ziel des Ausflugs unweigerlich verfehlen müssen. Sie scheint sich aber mit meinem Verhalten mehr und mehr abzufinden und da ich glaube, dass sie den Braten gerochen hat, kann’s halt doch weiter so gehen. Nächster Observationspunkt: Drehkreuz am Eingang.

Hier kann meine Freundin mir zumindest keinen Verzug vorwerfen, weil ich selbst bei eintretender Gefahr für Leib und Leben keine Chance hätte, irgendwas am Wartevorgang zu beschleunigen. Mir begegnet das gleiche Wundern, das mich auch im Stau überkommt, der sich irgendwann einfach in normaler Raserei ohne Unfall oder Baustelle auflöst. Es geht ungefähr so schnell vorran, wie beim Kennzeichen-Anmelden in der Zulassungsstelle. Surreale Momente entstehen, weil man das Drehkreuz keine 10 Meter entfernt sehen kann und sich manchmal sogar scheinbar entfernt. Woran liegts, frage ich mich unwillkürlich. Ich nehme ein Paar in den Dreißigern unter genauere Beobachtung, weil sich dies gerade anschickt, die technische Hürde zu überwinden. Zwar sind gerade 3 Paare vor ihnen der fiesen Falle mehr oder weniger erfolgreich ins Innere entronnen. Das hat aber nun nicht dazu geführt, dass besagtes Paar Nummer 4 sich genötigt gefühlt hätte, den Vorgängern zuzusehen und aus deren Handeln zu lernen. Sie stellen sich genauso dumm an und man kann ihnen beim Denken förmlich zusehen. Ja genau, die Pfeile zeigen nach rechts. Ja genau, das heißt, Ihr sollt da rein. Ja, die meinen das ersnt und man kann links nicht rein. Sehr gut, das Teil kann man drehen. Nein, nicht mit Wagen durch, für den ist die Lücke rechts daneben. Nun aber! Halt! nicht gegen den Uhrzeigersinn drehen! So rum, ja richtig. Na bitte. Stopp! Den Wagen mitnehmen. Super!

Noch 3 Paare und weitere 30 Sekunden meines Lebens später befinde ich mich in der offenkundig lieblos eingerichteten Pseudo-BluRay-Ecke vom E-Center. Ich hatte immer schon überlegt, wer so verzweifelt ist, hier sein Abendprogramm kaufen zu wollen und werde nun zum Zeugen davon, wie Familienväter jovial offenkundigen Ramsch, den sie sich am allerwenigsten leisten können zum Stillstellen verwöhnter Nachwuchs-Kräfte in den Einkaufswegen hieven. Schnell weg und zum Highlight des Tages: Gemüse und Obst.

Inzwischen liebe ich diese Stelle. Erster Grund: meine Freundin schießt los und will mich gar nicht dabei haben, weil ich eh immer nach Lust und nicht nach Bedarf einkaufe. Zweitens: Hier gibt es digitale Mensch-Maschine-Interaktion in Reinform: Die Waagen. Der Leser wird sie vermutlich selbst schon erlebt haben. Sie sind das simpelste User-Interface, dass ich mir neben einem Einfach-Taschenrechner denken kann. Es gibt eine Ablagefläche und bebilderte sowie codierte Tasten und einen Schlitz, wo das Preisschild rauskommt. Sieht man sich zunächst den Waage-Stand selbst an, fällt rechts neben dem Schlitz auf der Tischplatte ein Stapel von (in meinem Fall) ca. 40 mutwillig dahin geklebten Preisschildern auf. Woher kommen die, fragt mein Forscher-Geist und wartet. Mann Nummer eins muss irgendwie Handwerker sein. Er hat Bananen in der Hand und erkennt die Intention des UI mühelos. Mit kritischer weil auf Fehlverhalten vorbereiteter Miene drückt er seinen mächtigen Daumen mit Hilti-gestähltem Andruck etwas zu heftig auf das Bild der gelben Langfrucht. Zack: Der Beleg kommt, wird sorgsam (weil kritisch) überprüft, für gut befunden und auf das Objekt der Begierde gepappt.

War also nichts für mich! Da kommt Testobjekt #2. Er ist einer dieser Typen, die gern von sich behaupten, alles über ihren 90-€-Brother-Drucker gewusst zu haben, bevor sie ihn und nur ihn aus einer Liste von 40 Geräten (mindestens) gewählt haben. Genau dieser Besserwisser nimmt in seiner Beziehung natürlich das Amt des staatlich anerkannten Apfelwiegers auf. Was er noch nicht so vergegenwärtigt hat, ist die Tatsache, dass im E-Center Apfel nicht gleich Apfel ist. Aus diesem Grund – erkenne ich nach einem kurzen Periphär-Blick auf die Apfelstiegen – ist bei denen ein solch großer Zahlencode aufgeklebt, dass man ihn fast schon als Braille-Druck bezeichnen könnte. Hat bei diesem Subjekt voller Selbstherrlichkeit nichts gebracht und zur Belohnung erfahre ich nun, was es mit den 40 Schildchen auf der Tischplatte auf sich hat. Meister Wichtig wählt ein wenig zu zaghaft eine Tochgeste auf dem grünen Granny-Smith-Symbol, obwohl ich von hier das Kirschrot seiner Cox-Orange erkennen kann. Nachdem klar wird, dass die Kasse nicht mit iOS läuft und er klar gemacht hat, dass er sowas in der Hose hat wird gleich noch mal ungeduldig auf das unschuldige POS-Tästchen eingedroschen. Klares Ergebnis: Preis-Schild kommt und weicht bei Prüfung durch Besserwisser von erwartetem Ergebnis ab. Was macht er? Kurze Überlegung, ob wohl durch unbedachtes Drücken ein Kaufvertrag zustande gekommen sein könnte, amateurhafte Verneinung desselben, Entdeckung des Klebchenstapels und Hinzufügen des eigenen Fehldruckes. Aha! Ich nenne den Stapel ab sofort den Ignoranz-Seismographen! Der Zeitgenosse und übrigens auch die ihm folgenden Ignoranten bringen es nun wiederum fertig, kritisch den Kopf zus schütteln und so den ungenannten Designer der Maschine zu tadeln oder gar das Gerät selbst. Keine Selbstkritik, keine Überlegung, nichts! Schuld ist die Technik.

Sinnierend trotte ich den bereits vitaminell angefüllten Wagen schiebend hinter meiner emotianelen Stütze her, die bereits durchgeatmet hat, weil sie weiß, dass uns nun die Enge der Molkereiregale bevorsteht. Dümmlich-stoisch blickende Kleinkinder gehen nicht auf Nachfragen ihrer Erzeuger zu besonderen Wünschen bezüglich des Kiri-Angebotes ein. Auch nachdrückliche Ermahnungen ob des Gesundheitswertes von Laktatextrakten gehörnter Paarhufer führen zu keiner gesteigerten Anteilnahme. Da plötzlich eine mir bekannt vorkommende Intonationslage aus dem Butter-Bereich. „Das kann doch kein Mensch lesen!“ wirft ein ca. 50-Jähriger kritisch in die unbeteiligte Menge. Ich sehe, dass er ein 250-g-Stück Butter ca. 10 cm vor sein Okular hält und drauflinst. Kurz bevor die logischen Fragen nach dem Sinn seines Butterforschungs-Unterfangens in mir aufkeimen wollen, wird mir zum Glück die nächste Sache bewusst: Menschen wollen wichtig sein. Dieser Mensch möchte gar nicht wissen, was in der Butter drin ist, weil es seinen Horizont ohnehin zertrümmern würde. Er möchte am liebsten ein anerkennendes Nicken eines Gleichgesinnten, der ihm quasi sagt: „Gut, brauch ich nicht mehr nachsehen! Danke!“ Er sieht mich empirisierend zu ihm starren, erhält kein bestärkenden Feedback und kann mich offenkundig spontan nicht mehr leiden.

Bis zur Kasse wird es nicht besser werden. Menschen fahren sich in die Hacken, weil sie beim Schieben des Wagens irgendwas bei Facebook posten müssen, um dann festzustellen, dass der Adressat offenkundig 2 Regale weiter gerade das gleiche tut. Leute wählen zum Abstellen ihrer Wagen Plätze, die dafür möglichst ungeeignet sind, als müssten sie Pacman am weiterkommen hindern. Andere unterhalten sich an einem erwartungsgemäß hochfrequentierten Stand – wie z.B. dem Bierregal – über ihre letzte Woche und danach über die blöde Politik. Wieder anderen fällt kurz vor der Kasse ein, dass sie den Salatkopf eigentlich doch haben wollen und sie wenden rücksichtslos in den Strom der Nachfolgenden.

Der letze Beobachtungspunkt meiner Reise, die Kasse, ist nun naturgemäß ein wichtiger Standort für jeden einigermaßen modern orientierten Programmierer. Hier muss sich eigentlich beweisen lassen, dass Multi-Thread-Umsetzungen zu erhöhtem Durchsatz führen und man sollte hier Erkenntnisse von den Profis beziehen können. Verdutzt stellt man fest, dass es zunächst einmal Probleme bei der Queue-Sortierung gibt. Zombie-Prozesse (Menschen) suchen sich immer den eigenen Vorteil zum meist unausweichlichen Nachteil anderer. Schlangenspringen setzt ein. Jeder Programmierer weiß, dass er seinen Arbeitspaketen unter allen Umständen sowas verbieten würde, es sein denn ein Sorter-Prozess überwacht den Schwachsinn. Was weiß denn schon ein Einzelpaket über die optimale Abarbeitung? Wie kann er denn valide Vorhersagen über den Workload und damit Speed einer Einzel-Queue vornehmen? Richtig: Gar nicht! Die Menschen im E-Center sehen das, wie ja bereits beim Parken erkennbar war, aus purer Selbstüberachtung komplett anders. Geschubse, Wagenunfälle und Gefluche werden laut und es wird langsam richtig lächerlich.

Dann das Packen der Waren auf das Band. Da werden wahre statische Wunder vollbracht, indem eine hochkant gestellte Milka-Tafel zusammen mit einer After-Eight-Packung eine Art Tunnel bilden. Packt man jetzt möglichst viel Kleinkram dazwischen und was flaches oben drauf, hat man beim Fließband-Horizontal-Tetris einen kaum einholbaren Vorsprung vor der Kassiererin. Diese kommt beim Abnehmen der Tunneldecke gehörig aus dem Tritt, was dem Architekten meist ein genüssliches Lächeln ob der gelungenen Überraschung abringt. Auch ganz nett sind die Typen, die von einem Artikel, den sie 8 mal kaufen wollen 2 Exemplare auf dem Band auslegen, um dann in einem Anfall von arithmetischem Rausch auf die verbleibenden 6 im Wagen hinzuweisen. Kassiererin muss hoch zum Zähl-Check, begreifen, dass sie nur 2 Achtel scannen kann und überlegen, ob sie „x 4“ drückt oder dem Kunden eine Retourkutsche gibt und ihn die restlichen 6 aufs Band bringen lässt.

Auf das obligatorische Bezahlen und die damit einhergehenden Besonderheiten, wie z.B. plötzliche Hektik wegen des offenbar überraschenden Einnahmewunsches des E-Center oder centgenaues Abzählen von 120, 32 € bei Kunden die 2 Fünziger und den Rest in Kleinem dabei haben, möchte ich gar nicht weiter eingehen, sondern direkt zu meiner Ursprungsfrage und Ihrer Beantwortung schreiten.

Wer sind also unsere Kunden? Ganz normale Leute also, die sich allerdings von uns Programmierern darin unterscheiden, dass ihnen Abstraktionsvermögen, Logik und Empathie nicht in dem uns bekannten Maße antrainiert sind. Sie erwarten perfekte Umweltbedingungen, ohne genauer spezifizieren zu können, was diese Perfektion hervorbringen könnte. Sie gehen davon aus, dass eine gut gemachte Umgebung ihnen daran auffallen wird, dass sie sich einfach darin wohl fühlen werden und keine Fehler begehen können.

Kann man solche Menschen ohne weiteres in die Gestaltung dieser Umgebungen, also auch der Software für sie selbst, mit einbeziehen? Nein! Das ist Utopie! Wir schreiben 2013 und ich weiß nicht, wie alt das Treeview dieses Jahr wird. Und immer noch drücken Leute doppelt auf Plus oder Minus oder verstehen nicht mal, was wohl genau der Sinn dieser Struktur ist. Rechte vererben sich von oben nach unten, hört man sich lamentieren und Programmier-Kollegen nicken genießerisch? „Hä? Wozu brauche ich das?“ sagt der User, für den man das alles gebaut hat, der aber oft gar nicht dabei war. Schlaue Bücher fordern uns auf, diese Leute mit in Gestaltungs-Prozesse zu holen. Ich habe das versucht und durfte in gelangweilte, weil hoffnungslos überforderte Augen blicken, die um Feierabend bettelten und mich erst mochten, als ich „Danke für die Aufmerksamkeit“ in die Halle log.

Wir brauchen nicht die Teilnahme dieser Leute, wir brauchen Leute, die diesen Leuten das von uns Gebaute mit den richtigen Worten verkaufen. Die Menschen haben bisher noch so ziemlich alles gefressen. Angefangen vom Feudalismus, der Inquisition über den Faschismus hin zu diversen Fanatismen wurde vieles geglaubt. Da wird ein Treeview doch hinnehmbar sein, wenn richtig agitiert wird, oder? Microsoft, SAP, Apple und wie sie alle heißen machen nicht deswegen so viel Umsatz, weil sie Günter Meier ins Forschungslabor holen und locker seine Ideen abholen. Die machen einfach ihr Ding und bezahlen dann Heerscharen von Verkäufern, die den Leuten danach erklären, wie und warum.

Das ist meine These, die ich unter Aufopferung eisern erarbeiteter Prinzipien hiermit aufstelle. Ich hoffe derzeit nur zweierlei: Erstens, dass meine Freunding den Artikel nicht liest und zweitens, dass der ein oder andere zumindest einmal am Tag was zu schmunzeln hatte.

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